Если при попытке вызвать печать выписки или платёжного поручения визуально ничего не происходит и документ не выходит на печать, значит в вашем браузере включена блокировка всплывающих окон, которая не дает открыть печатную форму документа в браузере. В разных браузерах это отображается по-своему.

Google Chrome
Справа от адресной строки появляется значок, который говорит о том, что всплывающие окна в браузере заблокированы. Нажмите на этот значок и выберите «Всегда показывать всплывающие окна с сайта www.faktura.ru».

Данные рекомендации нужно выполнить один раз. В дальнейшем печать документов в Интернет-банке будет происходить корректно.

Opera
Справа от адресной строки высветится сообщение о том, что заблокировано всплывающее окно.

Нажмите на данное сообщение и выберите «Всегда разрешать всплывающие окна от Faktura.ru».

Данные рекомендации нужно выполнить один раз. В дальнейшем печать документов в Интернет-банке будет происходить корректно.

• Браузер Google Chrome, Яндекс.Браузер или другой.
• Для браузера Google Chrome, а также Яндекс.Браузера установите расширение
  или скачайте Яндекс.Браузер с установленным расширением (если установлена другая версия Яндекс.Браузера, то предварительно удалите её).
• Нажать «Скачать программное обеспечение», чтобы сохранить и запустить программу настройки:

1. Браузер Google Chrome или Яндекс.Браузер.
2. Смарт-ключ РУТОКЕН ЭЦП.
3. Установить расширение «Интернет-банк Faktura.ru» .
4. Нажать «Скачать программное обеспечение», чтобы сохранить и запустить программу настройки*:​​

1. Скачайте новую версию Интернет-банка
2. Удалите старые приложения. Откройте список установленных приложений:
   • На Windows 7: нажмите «Пуск», выберите «Программы и компоненты»
   • На Windows 10: нажмите «Пуск», выберите «Параметры», откройте
     «Приложения»
   Найдите «Интернет-банк» и «Компонент безопасности» и удалите все версии этих
   приложений.
3. Удалите старые папки:
   
   • Нажмите сочетание клавиш «Windows + R»
     В открывшемся окне введите C:\Users\%USERNAME%\
     Удалите папку .sksj
   • Снова нажмите сочетание клавиш «Windows + R»
     В открывшемся окне введите C:\Program Files (x86)\
     Удалите папку FTC
4. Установите новую версию Интернет-банка

1. Скачайте новую версию интернет-банка
2. Удалите старый интернет-банк:
   • откройте Finder, выберите Macintoch HD (название диска), затем Library,
     перейдите в Application Support и удалите папку FTC
   • Перейдите в папку пользователя – Удалите папку .sksj
   • Удалите ярлык Интернет-банка с рабочего стола
   Некоторые папки могут быть скрыты. Измените настройки, чтобы отобразить скрытые
   папки:
   • откройте Finder, выберите «Программы», затем «Служебные программы» и
     откройте Terminal («Терминал»)
   • В открывшемся окне введите
     defaults write com.apple.finder AppleShowAllFiles -boolean true ; killall Finder
3. Установите новую версию интернет-банка
4. Настройте браузер согласно инструкции, которая откроется после успешной установки
   Интернет-банка.

1. Перейдите на страницу загрузки Oracle Java SE: http://www.oracle.com/technetwork/java/javase/downloads/index.html ;
2. Внизу страницы в секции «Additional Resources» выберите секцию «Java Cryptography Extension (JCE) Unlimited Strength Jurisdiction Policy Files for JDK/JRE 8» и нажмите кнопку «Download» («Скачать»);
   
3. Распакуйте загруженный архив;
4. Замените файлы local_policy.jar и US_export_policy.jar (которые уже существуют на вашей машине) на такие же файлы из состава загруженного архива. Для этого:
   1. В меню «Finder» выберите загрузочный том (обычно он называется «Macintosh HD»);
   2. Перейдите в папку: «Библиотеки» / «Internet plug-ins»/ «JavaAppletPlugin.plugin»;
   3. Нажмите на папку правой кнопкой мыши и выберите операцию «Показать содержимое пакета»;
   4. Перейдите в папку: «Contents»/ «Home»/ «lib»/ «security»; Скопируйте файлы local_policy.jar и US_export_policy.jar из загруженного архива в найденную папку «security»:
   5. В появившемся окне нажмите «Аутентификация»;
      
   6. Введите имя и пароль администратора;
   7. В окне с предупреждением (возникает при замене одноименных файлов) нажмите «Заменить».
5. Перезагрузите компьютер.

• Откройте терминал (Terminal):
  Finder - Программы – Служебные программы - Терминал
• В открывшемся окне, выполните команду
  defaults write com.apple.finder AppleShowAllFiles -boolean true ; killall Finder
• После выполнения данной команды скрытые папки станут видимыми.

1. Пришлите папку .sksj:
   • Откройте Finder – Macintoch HD (название диска) – Users (Пользователи) - Имя пользователя
   • В данной директории будет находится папка .sksj
2. Логи Java:
   • Откройте Finder - Программы - Системные настройки - Java - Вкладка Advanced. Установите галочки в пунктах: Enable tracing, Enable logging, Show applet lifecycle exceptions, Show console.
   • Воспроизведите проблемную ситуацию.
   • Во время входа и работы в Интернет-банке у вас появится дополнительное окно, куда будет записываться лог работы Java. Чтобы сохранить данную информацию, нажмите на кнопку «Copy» и вставьте лог в текстовый документ.
   • Если окно не появится или свернется, то отправьте нам содержимое папки Users/имя пользователя /Library/Application Support/Oracle/Java/Deployment/log

1. В меню «Пуск» из списка всех программ выберите папку «Интернет-Банк»
2. В указанной папке в папке «Обслуживание» выберите «Сообщить о неполадках»
   
3. Откроется форма для создания сообщения «Сообщить о неполадках в Службу поддержки»:
   

• Опишите ситуацию, которая вызывает затруднения
• Укажите корректный e-mail и телефон
• Приложите необходимые скриншоты
• Нажмите кнопку «Отправить»

1. Скриншот ошибки
2. Логи установщика:
   • Нажмите сочетание клавиш "Windows + R"
   • Введите в открывшемся окне %TEMP%
   • Нажмите «ОК».
   • В открывшейся папке в поле «Поиск» введите Internetbank.
   • Скопируйте и перешлите все файлы, которые будут найдены.

1. Разрешите запуск Java-плагина
   
2. В адресной строке браузера установите разрешение на работу «Java Platform SE 8 U».
   
3. Закройте браузер и снова зайдите в Интернет-банк
4. Установите галочку в поле «Do not show this again …» («Не показывать больше это окно»), нажмите «Run» («Запустить»).
   
5. В окне с предупреждением установите галочку в поле «Do not show this …» («Не показывать больше…»), нажмите «Allow» («Разрешить»).
   

1. Во всплывающем окне нажмите «Доверять».
   
2. Нажмите кнопку «Run» («Запустить»).
   
3. На панели инструментов выберите пункт «Safari»/ «Настройки».
   
4. В списке настроек на вкладке «Безопасность» нажмите кнопку «Настроить веб-сайт…»
   
5. Откроется список плагинов, установленных на вашем компьютере, в котором необходимо выбрать элемент «Java». a. В строке сайта www.faktura.ru нажмите «Разрешить» и в списке действий выберите «Запустить в небезопасном режиме».
   
6. Во всплывающем окне нажмите «Доверять».
   
7. Для сохранения настроек нажмите «Готово» и перезапустите браузер.

1. В меню браузера выберите «Настройки»
   
2. Выберите раздел «Дополнительные», вкладка «Сеть». Нажмите кнопку «Настроить».
   
3. В открывшемся окне «Параметры соединения» выберите опцию «Ручная настройка прокси»:
   • Укажите адрес и порт для соединения.
   • Установите галочку в поле «Использовать этот прокси-сервер для всех протоколов».
     
4. Нажмите «ОК», чтобы сохранить изменения в стандартных настройках.

1. На панели инструментов выберите пункт «Safari»/ «Настройки»;
   
2. В списке настроек на вкладке «Дополнения» нажмите кнопку «Изменить настройки».
   
3. Откроется общесистемное окно настроек «Сеть». В списке «Протокол для конфигурации»:
   поставьте галочку в строке «Веб-прокси (HTTP)» и пропишите адрес прокси-сервера и порт.
   поставьте галочку в строке «Веб-прокси (HTTPS)» и пропишите адрес прокси-сервера и порт.
   
4. Для сохранения настроек нажмите «Ок».

1. Откройте ссылку Изменить пароль в браузере Internet Explorer.
2. Введите старый и новый пароль, нажмите «Enter».
   

1. Зайдите в Интернет-банк
2. Перейдите в раздел «Безопасность» - «Обновление сертификата»
3. Перейдите по ссылке "Отправить запрос в банк":
   • выберите тип носителя
   • проверьте корректность e-mail для получения обновленного сертификата
   • нажмите кнопку "Обновить сертификат"
   В случае успешной отправки запроса ему присвоится уникальный номер запроса. Если ссылка "Отправить запрос в банк" отсутствует в разделе «Безопасность», то Вам необходимо обратиться в банк.
4. На указанный Вами e-mail после подтверждения вашего запроса со стороны банка придет ссылка для сохранения обновленного сертификата.
   Если Вы не получили письмо со ссылкой, то Вам необходимо обратиться в банк. Проверьте также папку с нежелательной почтой. Возможно, письмо попало в эту папку.

1. Извлеките смарт-ключ из USB-порта и переставьте в другой порт.
2. В сообщении об ошибке нажмите кнопку "Повторить" несколько раз (3-5 раз).
3. Если ситуация не исправится, то проделайте следующее:
   • отключите смарт-ключ от ПК
   • завершите процесс «_ftcgpk.exe» через «Диспетчер задач Windows», вкладка «Процессы», используя комбинацию клавиш Ctrl+Shift+Esc
   • подключите смарт-ключ к ПК
   • обновите страницу и повторите вход в систему
4. Если ошибка повторятся и Вы используете смарт-ключ MS_key (черная с белыми вставками) или Cosmo (производитель - Gemalto), то проделайте следующее:
   • Отключите от ПК смарт-ключ.
   • Удалите драйвер для смарт-ключа: Пуск - Панель управления - Установка и удаление программ/Программы и компоненты.
     Удалите Roсkey 200 Driver(Remove only), если используете MS_key Удалите GemPcCCID, если используете Cosmo
   • Установите драйвер вручную в соответствии с разрядностью Вашей операционной системы.
     Смарт-ключ MS_key:
     Roсkey 200 Driver (32-разрядная операционная система) – instDrv_RK200_32.zip
     Roсkey 200 Driver (64-разрядая операционная система) – instDrv_RK200_64.zip
     
   • Смарт-ключ Cosmo:
     GemCCID (win 7, server 2008)
     GemCCID (32-разрядная операционная система) – GemCCIDen-us_32.zip
   • GemCCID (64-разрядая операционная система) - GemCCID_64en-us.zip
   • GemCCID (win 2000, xp, vista, server 2003) - GemPCKey PC_SC Installer.zip
   • Повторите вход в систему.
5. Если вышеописанные действия не привели к положительному результату, то пришлите на support@faktura.ru следующую информацию:
   1. Логи компонента безопасности:
      • Нажмите сочетание клавиш "Windows + R"
      • Введите в открывшемся окне %USERPROFILE%\.sksj\.applet\logs
      • Нажмите "ОК".
      • В открывшейся папке находятся логи компонента безопасности. Пришлите все содержимое папки.
   2. Переедите в меню Пуск - Мой компьютер – Свойства – Диспетчер устройств. Разверните ветку "Устройства чтения смарт-карт" и сделайте скриншот.
   3. Также в письме сообщите ответы на вопросы:
      • Какой смарт-ключ используете: MS_key (черная или красная с белыми вставками), Cosmo (прозрачная с сим-картой внутри) или Rutoken (полупрозрачная красная)?
      • Если смарт-карта MS_key, то индикатор смарт-карты горит ровным светом или прерывисто?
      • Работает ли смарт-карта на другом ПК?

1. Извлеките смарт-ключ из USB-порта и переставьте в другой порт.
2. В сообщении об ошибке нажмите кнопку "Повтор" несколько раз (3-5 раз).
3. В случае повторения ситуации проделайте следующее:
   • отключите смарт-ключ от ПК
   • завершите процесс «_ftcgpk.exe» через «Диспетчер задач Windows», вкладка «Процессы», используя комбинацию клавиш Ctrl+Shift+Esc
   • подключите смарт-ключ к ПК
   • обновите страницу и повторите вход в систему
4. Если ситуация не исправится, то перезагрузите ПК и повторите вход в систему.
5. В случае повторения ситуации проверьте работу смарт-ключа на другом ПК.
6. Если вышеперечисленные действия не привели к положительному результату, то пришлите логи Компо​нента безопасности:
   • Перейдите в меню Пуск - Интернет-банк - Обслуживание - Сообщить о неполадках.
   • На открывшейся форме опишите ситуацию, сообщите работает ли смарт-карта на другом ПК, укажите корректный e-mail для связи и отправьте сообщение.
   • Логи Компонента безопасности будут приложены к письму автоматически.

1. Проверьте, правильно ли указан путь до ключа. Путь до ключа можно проверить здесь. Если путь указан неверный, то измените его и повторите попытку ввода пароля.
   
   Кроме того, наименование папки, в которой находится ключ, должно содержать только латинские символы. Удалите в названии знаки препинания, кавычки и другие символы.
2. Проверьте правильность ввода пароля.
   Нажмите 2 раза на файл ключа prv_key.pfx. Откроется «Мастер импорта сертификатов».
   Выбирайте «Далее», пока система не попросит ввести пароль к ключу. Введите пароль.
   
   Если пароль верный, то Вы перейдете к следующему пункту. После этого можно нажать кнопку «Отмена» и дальше не продолжать. Если пароль будет не верный, то высветиться сообщение «Введенный пароль неправилен». Проверьте раскладку клавиатуры, включена ли кнопка «Caps Lock», возможно включен Punto Switcher.
3. Перейдите в Internet Explorer в меню «Сервис» - «Свойства обозревателя» перейдите на вкладку «Безопасность» - «Надежные узлы». Снимите галочку «Включить защищенный режим», если она установлена.
4. Если вышеописанные действия не привели к положительному результату, то перешлите логи Компонента безопасности:
   • Перейдите в меню Пуск - Интернет-банк - Обслуживание - Сообщить о неполадках.
   • На открывшейся форме опишите ситуацию, укажите корректный e-mail для связи и отправьте сообщение.
   • Логи Компонента безопасности будут приложены к письму автоматически.

1. Проверьте, полностью ли записан ключ на Ваш носитель:
   
   Ключ состоит из двух файлов, один из которых называется «prv_key.pfx». Проверьте размер файла ключа «prv_key.pfx».
   
   Если размер = 1 КБ – ключ записан не полностью.
   
   Если размер = 4 КБ - ключ записан полностью.
2. Если Вы выяснили, что ключ записан полностью, то очистите временные Интернет-файлы, личные сертификаты и SSL:
   • Запустите Internet Explorer;
   • Откройте меню «Сервис» – «Свойства обозревателя» – Вкладка «Общие» – Кнопка «Удалить». Установите галочки только на «Временные файлы Интернета» и «Файлы Cookie». Нажмите «Удалить»;
   • Выберите вкладку «Содержание»;
   • Нажмите кнопку «Очистить SSL», после чего появится сообщение о том, что SSL-кэш успешно очищен;
   • Выберите кнопку «Сертификаты»;
   • Удалите сертификаты во вкладке «Личные», которые имеют отношения к «Faktura.ru» (выданные ЗАО «Центр Финансовых Технологий»).
     
     Убедиться в этом Вы можете следующим образом. Ваш ключ состоит из двух файлов, один из которых называется «sign.ser». Нажмите на него два раза – выберете вкладку «Состав» – Пункт «Поставщик». Ниже появится сообщение следующего содержания:
     CN = Class 2 CA
     О = Center of Financial Technologies
     C = RU
     
     Данная информация (О = Center of Financial Technologies) будет означать, что сертификат выдан ЗАО «Центр финансовых технологий».
3. Если Вы выяснили, что ключ записан не полностью, то нужно действовать следующим образом:
   • Если Вам выдавали ключ в банке, то необходимо обратиться в банк, чтобы полностью записать ключ.
   • Если Вы получали сертификат удаленно путем формирования запроса, то Вам на e-mail должно было прийти уведомление с текстом:
     "Вам выдан сертификат для работы в Интернет-Банке. Загрузить и сохранить его можно здесь". Пройдите по этой ссылке и сохраните сертификат. Если запрос Вы оформляли, но уведомление не пришло, то Вам нужно обратиться в банк.

• Пуск – Панель управления – Программы и компоненты/Установка и удаление программ – Удалите Интернет-банк и Компонент безопасности
• Нажмите сочетание клавиш "Windows + R" Введите в открывшемся окне C:\Users\%USERNAME%\ Удалите из открывшейся директории папку .sksj
• Затем установите Интернет-банк с сайта.

1. В меню «Пуск» из списка всех программ выберите папку «Интернет-Банк»
2. В папке «Обслуживание» выберите «Управление смарт-ключом»
   
3. В открывшемся окне нажмите кнопку «Выбор операции»
   
4. Далее появится окно «Управление доступом к карте», в котором необходимо нажать «Смена PIN-кода»
   
5. Придумайте новый PIN-код (последовательность из любых восьми символов). В появившемся окне введите старый и новый PIN-коды.
   Повторите новое значение PIN-кода в поле «Подтвердить введенное значение» и нажмите «ОК». Напоминаем, что количество попыток при вводе старого PIN-кода ограничено.
   
6. Если старое значение PIN-кода было введено верно и новые значения совпали, то PIN-коду смарт-ключа будет присвоено новое (заданное вами) значение и на экране появится служебное сообщение.
   

1. В меню «Пуск» из списка всех программ выберите папку «Интернет-Банк»
2. В указанной папке в папке «Обслуживание» выберите «Управление смарт-ключом»
   
3. В открывшемся окне нажмите кнопку «Выбор операции»
   
4. Далее появится окно «Управление доступом к смарт-ключу», в котором необходимо нажать «Смена PIN-кода разблокировки».
   
5. Придумайте новый PIN-код разблокировки (последовательность из любых восьми символов). В появившемся окне введите старый и новый PIN-коды разблокировки.
   Повторите новое значение PIN-кода в поле «Подтвердить введенное значение» и нажмите «ОК». Напоминаем, что количество попыток при вводе старого PIN-кода разблокировки ограничено.
   
6. Если старое значение PIN-кода разблокировки было введено верно и новые значения совпали, то PIN-коду разблокировки смарт-ключа будет присвоено новое (заданное вами) значение и на экране появится служебное сообщение.
   

1. Для этого в окне с сообщением нажмите «ОК».
   
2. В появившемся окне:
   • Введите старый PIN-код пользователя – 12345678
   • Придумайте и введите новый PIN-код пользователя (8 символов)
   • Подтвердите введенное значение
   • Нажмите «ОК»
   
3. Далее необходимо сменить текущий PIN-код администратора (установленный по умолчанию).
   Для этого в окне с сообщением нажмите «ОК».
   
4. В появившемся окне:
   • Введите старый PIN-код администратора – 87654321.
   • Придумайте и введите новый PIN-код администратора (8 символов).
   • Подтвердите введенное значение.
   • Нажмите «ОК».
   
5. В появившемся окне введите PIN-код доступа к смарт-ключу.
   

• Храните носители ключей (смарт-ключи, USB-флеш, CD) в месте, недоступном посторонним лицам. Исключите хранение ключей на жёстком диске, в сетевых каталогах и прочих общедоступных ресурсах, либо используйте крипто-контейнеры.
• Храните в тайне пароль доступа к ключу, исключите запись пароля на стикерах, носителях ключей и т.п., никому не сообщайте пароль по телефону, даже сотрудникам банка.
• Подключите email или SMS/PUSH-уведомления об отправке платежей и при обнаружении подозрительных операций незамедлительно обращайтесь в банк!
• Используйте встроенные средства блокировки и разблокировки мобильного телефона (логин/пароль для входа в ОС, логин/PIN-код/отпечаток пальца).

• Используйте только доверенные компьютеры с лицензионными программами, установленным антивирусом. Регулярно проверяйте компьютер на вирусы, обновляйте операционную систему, браузеры и антивирусные базы.
• При работе с электронной почтой не открывайте письма, полученные от неизвестных отправителей, и вложения к ним, не переходите по ссылкам из таких писем.
• Не используйте права администратора без крайней необходимости. В повседневной практике входите в систему, как пользователь без прав администратора.
• При работе в Интернет не соглашайтесь на установку дополнительных программ.
• По возможности используйте выделенный компьютер только для работы с Интернет-банком.
• Не сохраняйте логин и пароль на общедоступных компьютерах/терминалах.
• Храните в тайне номер банковской карты, срок ее действия, CVV/CVC/batch коды.

1. Наименование и БИК банка
2. Номер счёта получателя, к которому привязана карта
3. Наименование владельца счёта

1. Нажмите сочетание клавиш «Windows + R»
   • Введите в открывшемся окне %USERPROFILE%\AppData\Local\Programs\FTC\InternetBank\sksj\templates\ или C:\Program Files (x86)\FTC\InternetBank\sksj\templates\
   • Нажмите «Ок»
   • Распакуйте содержимое архива в открывшуюся папку
   • После этого войдите в Интернет-банк и повторите подпись документа.
2. Если ситуация сохранится, повторно нажмите сочетание клавиш «Windows + R»
   • Введите в открывшемся окне %USERPROFILE%\.sksj\.applet\templates\
   • Нажмите «Ок»
   • Распакуйте содержимое архива в открывшуюся папку
   • После этого снова войдите в Интернет-банк и повторите подпись документа.
3. Если вышеописанные действия не привели к положительному результату, то перешлите логи Компонента безопасности
   • Перейдите в меню Пуск - Интернет-банк - Обслуживание - Сообщить о неполадках
   • На открывшейся форме опишите ситуацию, укажите корректный e-mail для связи и отправьте сообщение
   • Логи Компонента безопасности будут приложены к письму автоматически.

1. Папка dse_xsl_store:
   • Нажмите сочетание клавиш "Windows + R";
   • Введите в открывшемся окне %TMP%\dse_xsl_store\ - Нажмите «Ок»;
   • Распакуйте содержимое архива в открывшуюся папку;
   • После этого войдите в Интернет-банк и повторите попытку подписи документа.
2. Папка templates:
   • Нажмите сочетание клавиш "Windows + R";
   • Введите в открывшемся окне %USERPROFILE%\.sksj\.applet\templates\ - Нажмите «Ок»;
   • Распакуйте содержимое архива в открывшуюся папку
   • После этого войдите в Интернет-банк и повторите попытку подписи документа.